Internet che non funziona e indennizzi: quando sono previsti i rimborsi?

Se avete aperto questa pagina e cominciato a leggere questo articolo, probabilmente la vostra connessione Internet sulla rete fissa sta riscontrando dei problemi: la rete funziona a singhiozzo o addirittura manca già da diversi giorni e non siete riusciti a risolvere. Non è raro, purtroppo, trovarsi di fronte a situazioni in cui il servizio non vada come ci si aspetti, causando disagi e impedimenti nelle attività quotidiane, sia lavorative che per svago.

Per fortuna, grazie a quanto stabilito dalla delibera n. 347/18/CONS dell’AGCOM, è possibile ottenere dei rimborsi in caso di disservizi sulla connessione che si protraggono a lungo e le cui problematiche non sono da imputare all’utente: si tratta, ovviamente, di situazioni gravi, decisamente meno frequenti rispetto ad un problema temporaneo o che si risolve in poco tempo (entro qualche ora o al massimo entro un paio di giorni dalla segnalazione).

Come bisogna procedere, quindi? Se da una parte l’operatore è tenuto a rispettare dei parametri precisi in termini di qualità del servizio, della velocità di connessione e dell’assistenza tecnica in caso di guasti, dall’altra è consigliabile sempre e comunque procedere per gradi, escludendo prima di tutto come possibili cause dei disservizi un problema “domestico”, per poi entrare in contatto con il customer care della compagnia per la segnalazione (seguendo i canali ufficiali messi a disposizione dall’operatore stesso). Se il guasto non viene risolto entro breve, si potrà inviare un reclamo, così da poter “ufficializzare” la problematica e ottenere eventualmente i rimborsi a cui si avrà diritto.

Vediamo, quindi, tutti i passaggi da seguire e quali sono gli indennizzi previsti dalla normativa in vigore.

Controllare prima i dispositivi, i cavi e la rete di casa

Prima di contattare il provider per segnalare il problema sulla linea, è consigliabile effettuare alcuni controlli sui propri dispositivi per essere certi che il guasto sia davvero un disservizio dell’operatore e, quindi, scongiurare altre cause. Ecco i principali test da compiere:

• spegnete il router/modem, attendete alcuni minuti e riaccendetelo. Questa semplice azione può risolvere alcuni problemi temporanei alla connessione Internet o alle funzionalità dell’apparato;
• osservate attentamente i LED di stato del modem per capire se indicano un problema (se avete il manuale di istruzioni dell’apparato, consultate la pagina relativa ai significati dei vari colori). Ad esempio, una spia rossa sotto l’icona della rete dati potrebbe indicare un’assenza di connessione, mentre se il colore rosso è sotto l’icona del Wifi, potrebbe essere una problematica legata al dispositivo;
• assicuratevi che tutti i dispositivi collegati correttamente alla rete: computer, smartphone, tablet, smart TV, etc…, devono essere accesi e funzionanti. Controllate se il problema si verifica su tutti i dispositivi  su un solo specifico terminale;
• controllate che tutti i cavi Ethernet e cavi DSL siano collegati correttamente ai dispositivi e ai router. Se notate cavi danneggiati o difettosi, sostituiteli e riprovate la connessione;
• verificate che non vi siano interferenze elettromagnetiche vicino al router, come ad esempio telefoni senza fili, apparati Bluetooth, altri dispositivi Wifi, etc…: queste situazioni, infatti, possono influire sulla qualità e la stabilità della connessione;
• se ne avete la possibilità, provate a collegare un altro modem, così da essere sicuri al 100% che il disservizio non sia legato al dispositivo.

Contattare l’assistenza clienti per segnalare un guasto

Se i test effettuati sulla connessione e i dispositivi in casa sono risultati negativi, è probabile che si tratti di un guasto o un disservizio alla rete: in questi casi è necessario contattare direttamente l’assistenza clienti attraverso il numero gratuito messo a disposizione oppure lasciando un messaggio privato su uno dei canali social della compagnia. Generalmente è sufficiente attendere a al massimo 2-3 giorni lavorativi per la risoluzione, ma in molti casi è possibile che la connessione torni alla normalità prima delle 24 ore dalla segnalazione. Sarà lo stesso provider ad informarmi sullo stato della richiesta e sulla conclusione della pratica.

Nei casi più complessi, invece, neppure l’intervento dell’operatore consente di risolvere il problema, anche a seguito della chiusura della pratica. Che cosa fare, quindi?

Inviare un reclamo all’operatore

Se avete ormai la certezza che il malfunzionamento o l’assenza della connessione siano legati ad un disservizio dell’operatore, dovrete procedere con un reclamo. Il reclamo non è altro che una richiesta scritta e ufficiale con cui l’utente chiede l’intervento dell’operatore per ripristinare il servizio e, se previsto, ottenere il rimborso per i malfunzionamenti.

Ogni provider ha i propri canali su cui inoltrare la richiesta. Ecco i principali:

• TIM permette di inviare un reclamo dal sito (cliccando su questa pagina ed effettuando il login con le credenziali MyTIM) o usando i consueti canali di contatto, come il 187;
• Vodafone mette a disposizione la PEC servizioclienti@vodafone.pec.it oppure la Casella Postale 109 14100 Asti per l’inoltro di un reclamo formale;
• Fastweb permette di inviare un reclamo sull’area My Fastweb (sezione Richieste) oppure scaricando il modulo reclamo e inviandolo tramite raccomandata all’indirizzo Fastweb S.p.A, Casella postale 126 – 20092 Cinisello Balsamo MI (oppure via PEC a fastweb@pec.fastweb.it);
• WINDTRE consente di inoltrare un reclamo dall’area clienti (sezione Assistenza), tramite WhatsApp al numero 388 00 00 159 o scrivendo un messaggio privato sulle pagine social dell’operatore;
• Iliad mette a disposizione la PEC iliaditaliaspa@legalmail.it, l’indirizzo Iliad Italia S.p.A., CP 14106, 20146 Milano oppure il fax al numero 02 30377960 per l’inoltro di un reclamo formale.

In tutti i casi, l’operatore è tenuto a rispondere ad un reclamo entro 45 giorni dalla sua ricezione e, qualora respingesse la richiesta dell’utente, dovrà comunque inviare una comunicazione scritta a quest’ultimo. Se il cliente non riceve alcuna risposta entro il periodo richiesto, può avviare il tentativo di conciliazione sulla piattaforma Conciliaweb.

Internet che non funziona e rimborsi: a quanto ammontano gli indennizzi

Come accennato all’inizio, l’interruzione ingiustificata di un servizio Internet o il malfunzionamento della connessione per lunghi periodi di tempo, anche dopo la segnalazione del guasto e l’invio del reclamo, prevede il pagamento da parte della compagnia telefonica di un indennizzo per il cliente:

• 6€ al giorno per le interruzioni complete della connessione;
• 3€ al giorno in caso di interruzioni continue del servizio.

Per ottenere una documentazione che attesti il malfunzionamento della rete, è consigliabile utilizzare lo speedtest Ne.Me.Sys messo a disposizione dall’AGCOM: questo misuratore, infatti, è l’unico a fornire un risultato con valore probatorio, che potrà essere allegato alla richiesta dei rimborsi.

Ricordiamo, infine, che è previsto un ulteriore indennizzo di 2,50€ al giorno se l’operatore non risponde al reclamo.